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作为班线客运优化升级后的产品形态，定制客运规避了传统班线车固定场站、固定线路的不足，能够实现门到门的服务，且价格相对适中、安全有保障，再加上通过公众号、小程序等线上渠道直接触达目标用户，在区域市场能够 达到较高的市场认可度。在实际的发展过程中，一些客运企业往往对定制客运的发展路径和方向把握不精准。
对此，笔者归纳了一些客运企业自 2016 年开始实践定制客运以来遇到的一些典型问题，做业务交流探讨。一、极端化发展，要么全盘线上化，要么完全拒绝线上化。
全盘线上化是指将企业全部的班线流量全部转到平台，且 彻底抛弃客运站 。完全拒绝线上化，则与之相反，数字化成为主流的今天， 一些客运企业 依然 没有自己的线上系统和对外品牌建构。规费思路下，一些客运企业 将定制客运线路全部承包出去 ， 使用定制客运平台的目的也还是 为了收规费，自己并不下场经营，没有系统化的运营、市场、经营支持。定制客运需要客运专业人才和平台运营人才相配合，一些客运企业 疫情三年利润下滑，觉得发展定制客运老员工没用，通过 降本增效 裁掉了传统客运专业人才 。但在实际的经营过程中，才发现 老员工的作用往往是不可替代的。行业数据，定制客运系统，不管是自建还是外包，前期的技术系统投入都是百万起步。这百万元的投入并不包括后续的持续迭代、运营系统支持等费用。一些客运企业 自建平台，一是 不能持续投入研发经费 做系统的迭代更新和运营维护，二是 没有线上化的运营思维和用户流量 ，三是 系统业务繁杂 ，客运车票、出租车、租车、包车、代驾等等业务板块齐全， 却没有实际经营，大部分业务点进去，要么是显示开发中，要么是无人应答。一些客运企业 选择第三方平台，将平台单纯定位为工具，认为平台就是装业务的一个壳子，自然是 服务费越低越好。
基于这种想法，公司在选择了第三方平台后，要么认为 所有事情都该三方平台方处理，自己只做翘脚老板；要么依然沿用原来的电话、微信群等工作方式做业务调度。一些客运企业 启动定制客运业务，不做调研市场状况、不做竞品分析、不看线路流量。前期营销烧钱，之后就找行管打黑，不研究用户需求，不在市场上正面竞争。还是坐商思维，认为有供给自然有需求，有车自然有客来坐车。线上流量 没有系统性规划 ，前期砸钱，后期没流量就直接找网约车头部平台以及 OTA 平台， 做平台的运力供给，丢弃了多年在本地积累的资源和品牌优势。
一些客运企业 管大车理得顺，但涉及到定制客运，选 7 座还是 9 座 ， 选油车还是电车 ， 选豪华型还是舒适型 就会比较迷茫。此外，投放数量 也会比较纠结，是先少投几辆，等上座率上来再追加，还是投多少比例去抢占市场？此外，对 小车驾驶员的管理，是像客运大车一样统一要求，还是可以灵活管控？一些客运企业 发展定制客运，业务逻辑上依然还 离不开车站 ，要搞小车站，认为定制客运也要进站，一些 能接送的区域不接送要设上下车站点，用接驳车来解决。此外，一些客企对定制客运的业务重视程度也有待提升，车辆供给紧张的情况下，有包车业务就优先去做包车，而不管定制客运班次了。在大数据分析普及的当下，一些客运企业 的经营决策依旧没有数据化 ， 日常运营也缺少复盘 。比如，定制客运业务遇到节假日高峰期，要么就用大车来解决，要么就把多余客源交给黑车，没有提前的预判、备案和运力调度。此外，在 品牌普遍重视口碑和客户体验 的时代，对于电话、微信、小程序等渠道的投诉不重视、处理不及时，对投诉的重复、重点问题不做流程优化和业务优化。时代大潮跌宕起伏，近几年的客运人经历了疫情的肆虐、经济的震荡、就业环境的恶劣，大家都经历了 太多的意外和无奈。但客运行业，是 根植于本地实体的服务型经济，是真正扎根在本地的，用户就是那些遍布在本地大街小巷的身边人。不管头部互联网平台如何 撬动资本，本地市场很多时候就是传统客运企业的主场，流量在线上，也在线下。发展定制客运，就是线上平台、技术、策略和线下资源、服务相结合后的 业务升级。
