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上海市道运中心介绍，近日，2024 年第二季度巡游出租汽车及网约车服务质量乘客满意度测评结果出炉。其中，巡游出租汽车乘客满意度指数为 83.33，较第一季度测评结果有所上升；网约车网上调查乘客满意度为 80.54，暗访调查乘客满意度为 85.67，较第一季度测评结果均有所下降。
网约车服务质量乘客满意度情况：
第二季度网约车服务质量乘客满意度测评依旧采用网上调查以及暗访调查相结合的方式，调查范围为取得网约车平台经营资质的平台企业，其中网上调查共采集有效样本量 3502 份。暗访调查共采集有效样本量 253 份。依据网约车服务的基本特性和乘客的普遍需求，网上调查的内容主要涵盖 5 个方面：“打车软件便捷性”“约车到达及时性”“网约车车容车貌”“驾驶员服务态度”及“服务规范执行情况”。暗访调查的内容主要涵盖 4 个方面：“软件使用”“车况车貌”“服务便捷”及“服务规范”。
从调查结果显示，网上调查乘客满意度为 80.54，处于较满意水平，较第一季度 (80.81) 结果有所下降。其中，“驾驶员遵守交通规则”指标评价最高，达到了 87.07。而“投诉处理”的评价结果则相对较低，仅为 73.69；暗访调查乘客满意度为 85.67，处于较满意水平，较第一季度 (86.05) 结果有所下降。其中，“服务便捷”指标评价最高，达到了 92.76。而“规范服务”的评价结果则相对较低，仅为 76.72。
在参与网上调查的 14 家企业中，强生出行、携程专车和享道出行分别位列前三名，而 900 出行的满意度评价结果最低。具体见下表：
在暗访调查的 14 家企业中，神州专车满意度评价结果最高，T3 出行的满意度评价结果最低。具体见下表：
从测评数据可以看出，网上调查的乘客对“投诉处理”指标最不满意，其中导致投诉者不满意的主要原因是处理不及时；暗访的乘客对于“规范服务”的评价最低，其中“司机规范用语”的评价结果仅为 39.65。各网约车平台将根据乘客的切身体验，进一步优化服务流程，规范服务标准，从而更好地满足乘客的需求。
针对测评中所反映的问题，将要求巡游出租汽车企业及网约车平台企业逐一对照，积极采取有针对性的措施进行整改，发挥优势，补齐短板，进一步提升服务能力和水平。行业管理部门将继续督促企业落实安全服务管理的主体责任，利用各类学习培训，落实对驾驶员规范运营教育，展示本市出租汽车行业的良好形象。
