护航春运滴滴客服上线春运遗失物品找回专组

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2024 年春运已经正式拉开帷幕，为保障乘客顺利出行，滴滴客服成立春运场站遗失物品找回专组，专门为机场、火车站等春运出行场景中的遗失物品找回提供快速服务。

滴滴客服数据显示，每逢春运都是网约车乘客物品遗失的小高峰。2023 年春运期间，乘客物品遗失量环比增长 32.94%。从物品丢失的种类看，手机是遗失量最高、增长速度最快的品类。去年春运期间，乘客遗失手机近 4 万部，环比增长 42.97%。此外，在春运期间，钥匙、门卡类物品以及其他电子产品，也是遗失数量激增的品类，增长幅度仅次于手机，环比分别上涨 30.4% 和 33.75%。

值得一提的是，春运期间乘客非常重视对证件类物品的看管，2023 年春运期间，乘客证件类物品遗失量较日常大幅减少，环比下降 23.12%。

为应对春运的物品遗失高峰，滴滴客服组建了一支数十人的团队，专门服务全国机场、火车站等出行场景的物品遗失问题，同时也包含春运出行过程中的紧急场景，以及证件、行李箱等出行相关物品的丢失，希望可以更为高效地帮用户解决问题。

图为：春运出行遗失物品找回 tips

由于场站或春运场景下的物品遗失，具有问题复杂、流动性大、场景多变等特点，这对专组客服的应对能力和找回经验要求更高。滴滴客服相关负责人介绍说，“专组客服会有专门培训。同时，这部分客服在长期锻炼中具备了很好的应变能力，也积累了丰富的经验。此外，内部也给春运专组客服开放了更多通道，以便他们能效率更高地找回乘客物品，帮助大家顺利回家过年。”

据统计，2023 年全年滴滴物品遗失团队共帮用户找回 35.7 万部手机，58 万件物品，总价值达 5.5 亿。滴滴客服物品遗失团队提醒大家，请大家乘坐网约车下车之前一定要检查自己随身携带的物品，如果物品遗失可在滴滴出行 APP 上选择“我的——客服——选择订单——失物寻找——联系司机”，来和司机友好沟通协商送回；也可以直接通过热线电话联系滴滴客服，进入春运场站物品遗失专组，由专组客服为您服务。

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发表至：业界动态

2024-02-05

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