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2023 年三季度，市交通委共受理网约车平台各类诉求 9418 件，环比上季度上升 32.50%。其中投诉 6000 件，环比上升 32.36%，占比 63.71%。平均每万单投诉为 0.42 件，环比上升 19.62%。 投诉排名前五位的网约车平台分别是 “首汽约车”“美团打车”“携程专车”“享道出行”和“阳光出行”。 注：订单数为各平台向政府平台上传数据，嘀嗒出行和哈啰出行系合乘车平台，不列入排名。 投诉事项主要集中在“服务质量”“未履行订单”“多收费”和“马甲车”等方面，共 4665 件，环比上升 32.49%，占投诉总量的 77.75%，平均每万单投诉为 0.33 件。
所谓“马甲车”是指驾驶员联系电话与叫车平台软件显示不一致，平台软件显示为“沪”牌，实际却是外省市车牌等。这类“马甲车”的频频出现，导致乱收费、绕路、抛客、拒载等现象投诉直线上升，乘客的安全和合法权益得不到应有的保障。
“服务质量”投诉 1578 件，占投诉总量的 26.30%，每万单投诉为 0.11 件，环比上升 9.95%。投诉主要反映行程中司机服务态度差、不规范驾驶以及因行驶路线错误导致司乘纠纷等。“未履行订单”投诉 1294 件，占投诉总量的 21.57%，每万单投诉为 0.09 件，环比上升 28.80%。主要反映中途抛客、拒载、司机自行取消订单、未送达目的地等。“多收费”投诉 1130 件，占投诉总量的 18.83%，每万单投诉为 0.08 件，环比上升 31.22%。主要反映网约车加价议价、重复收费等。“马甲车”投诉 663 件，占投诉总量的 11.05%，每万单投诉为 0.05 件，环比上升 15.49%。投诉主要反映实际用车与平台预约车辆信息不符、平台录用无资质车辆或驾驶员营运。2023 年三季度，网约车平台投诉平均处置及时率为 100%，无逾期工单。 根据 12345 市民服务热线平台回访满意率统计，三季度本市网约车平台投诉回访测评满意率为 47.52%，较上季度下降 3.58%。
