网约车老司机三招教你精准识人,服务分涨涨涨

网约车要好评,从好评话术到好评贴、好评牌,从后排领免费小礼物到提前结束订单,网约车司机获取好评的方式越来越多元化、专业化。

好评话术之外,更多地还是要做好为乘客提供优质服务这一分内之事,唯此才是长期得好评的基础和前提。

作为一名服务分长期满分或超满分的职业司机,铁哥总结了以下几点服务心法。

四大乘客画像助力精准服务

铁哥根据多年的从业经验,将乘客画像分为四大类型:时间敏感型、服务敏感型、经济敏感型和安全敏感型,不同类型的乘客往往诉求截然不同

以医院订单举例,这样一个出行场景,四种类型画像的乘客就都有可能遇得到。

时间敏感型乘客,如医生和护士,对时间非常敏感。他们需要尽快到达目的地,避免迟到带来的严重后果。因此,司机应选择用时最短的路线,确保乘客能够准时到达。
服务敏感型乘客,如孕妇,更注重乘车的舒适度,更希望行车慢一点稳一点。司机应控制车速,避免急刹和频繁转弯,选择平稳的路线,以满足这类乘客的需求。
经济敏感型乘客,如看望家人的老太太或外地求医的家庭,因为腿脚不便或是路线不熟而选择乘坐网约车,他们更关心费用问题。因此,司机应选择尽可能短的路线,帮助乘客节省费用。
安全敏感型乘客,如传染病高发期戴口罩的乘客,戴口罩、喜欢坐后排和纸巾包裹开门这类乘客的特征,他们通常会特别关注车内卫生和安全。对此,司机应主动开窗通风,减少不必要的聊天,确保车内卫生,以提升这类乘客的安全感。
服务的价值不仅仅在于速度和价格,更在于司机对乘客需求的理解和满足。
乘客能在上车之际就体会到司机的用心良苦,并将这种好感延续到付款点评阶段。

一头一尾流程打造独特体验

乘客画像可以助力司机精准服务,但具体又该如何做呢?对此,铁哥建议重点抓好一头一尾。

一头是指乘客上车落座之后的第一分钟。司机应及时通报全程预计时长,判断路线是否符合乘客预期,并根据乘客反馈修正服务策略。

因为多数情况下,无论是陌生路线还是常规路线,乘客对全程用时多少会有所预期。

如果超出预期值较多,乘客通常都会有所反馈。借助这种反馈,司机师傅们也就可以选择更能精准匹配乘客的路线行车。而且,使用通报机制的司机往往也更容易获得常规路线乘客的路线建议。“A路线因为要经过两所学校,所以走B路线会更快一点。”“上高架后直接选择1道,进入中环后改走4道,可以避免拥堵。”凭借着乘客们的路线建议,铁哥跑车总是省心省力。而且,即便中间有所拥堵,乘客们一般也不会抱怨自己选择的路线。

通报全程用时还可以有效修正乘客的画像。平时接单后,铁哥喜欢根据起终点、用车时间、订单等级来预测乘客出行的目的。是正常上下班还是举家出游,又或是从公司出发去某处办事。这些乘客打车的核心诉求是什么?求快、求稳、求省钱又或是仅仅为了顺路开个视频会议?但仅凭猜测准确率总是有限,借助乘客上车后第一分钟的暖场交流,可以进一步修正对于乘客画像的判断。

时间敏感型乘客交流时往往声音响亮、语速也快,不爱拖泥带水。服务敏感型乘客喜欢使用敬语,用词规范表达精准。部分安全敏感型乘客习惯反驳一切,包括乘客自己的观点。以此类推,只要司机足够用心,总能无限接近真正的乘客画像。找准了画像,就自然容易知道什么才是乘客打车的痛点。

一尾是指到达终点前的最后一分钟。借助这一分钟司机可向乘客确认合适的停靠点位,确保乘客安全下车,并给予个性化的祝福,提升乘客的好感度。

行程即将结束,通常也是乘客付款评价的窗口期。善始善终的服务才是优秀司机的追求方向。为此,铁哥还会为乘客个性化地送祝福“祝你考的全会,蒙的全对”、“预祝晚餐愉快”、“祝您一路顺利”、“加油,你一定会好起来的”等等,加深乘客好感的同时,提升终值服务。

换位共情方能创造价值共鸣

普通司机每天会与20-30组乘客产生交集,始于上车,终于下车。短短的数十分钟的行程,如何聊着天赚着钱顺带还收获几个好评标签,铁哥认为关键在于“懂你”

乘客一旦发现前排的司机比数字地图和其他司机更“懂你”,通过好评和好评标签来实现共鸣也就顺理成章了。

乘客打车所选的聚合平台往往也隐含了大量的画像信息。来自生活类平台的订单,打车多为日常通勤或逛街聚会。来自地图类平台的订单,乘客中有一定占比属于商务人士,因为商旅出行可以直接对接企业报销系统。而在工作日的夜高峰时段,享受公司加班福利的打工人则更倾向于企业账户来一键叫车。

知道了乘客是什么人、为什么出行,老司机们就更容易得出该如何做的结论。

想要共情,不仅仅体现在和乘客交流什么,也包含了做什么。铁哥自己总结的服务模块中就包含了静音服务(满足电话类乘客,关闭车窗,手机静音,司机静默),唤醒服务(满足移动办公及睡眠类乘客,提前1公里,5分钟),解说服务(满足观光类乘客,自定义百问百答词条),陪伴服务(满足学生专车乘客,陪伴过马路到校)等等。

与其依靠小礼物来换取好评,不如花时间和心思提高服务的价值内涵。
■麦哩说:此文由铁哥投稿,想要更多了解平台派单逻辑、日常接单技巧、乘客沟通心得,推荐铁哥著作《失业程序员日记:我在魔都跑网约车》