滴滴出手整顿违规乘客，司机们的腰杆硬起来了！

人在车中坐

锅从天上来

跑网约车时间久了

会遇到形形色色的乘客

也会遇到各种奇奇怪怪的投诉

比如说

乘客要求司机逆行抄近路

被拒绝后反手一个投诉
声称司机想绕路
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再比如说
同行用乘客账号恶意下假单找乐子

还经常故意投诉司机

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更气人的是

有乘客把投诉司机当成了一门生意

编个理由投诉司机
然后找平台领优惠券

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在收到投诉时，很多时候平台们一时之间无法找到确切的证据来证明究竟是谁对谁错。所以，面对五花八门的投诉，不少平台都选择第一时间安抚乘客，并给予一定的补偿。对司机则是加强管控，不是扣分就是扣钱。这也养成了一些乘客动不动就威胁要投诉司机，其中还有少数乘客为了获得补偿，搞起了虚假投诉。

司乘之间的天平失衡，不少司机表示不满：为什么平台只罚司机不罚乘客？为什么乘客犯错却要让司机承担所有？

其实，对于这种不良乘客，早就有平台站出来整顿了！早在 2019 年，滴滴就开始定期对乘客虚假投诉进行管控，一旦发现乘客有不良行为，会在乘客端发出警告或者停止服务 3 天，情节严重的停止服务 30 天。

这项工作也一直持续到现在。这两天，滴滴在乘客端公示了 6 月部分违规乘客及案例，乘客违规主要集中在虚假投诉、虚假发单两方面，违规账号均已被处罚。

这样一来，既警告了有不良企图的乘客，又维护司机的合法权益。将来接入失信人员数据库，或者各网约车平台共享数据，整体封杀，严重的甚至可以按诈骗送交公安机关，这都是有可能的。滴滴表示，对情节严重的违规行为，今后将多措并举，严厉打击，也将不定期公布平台失信用户名单。

当然，网约车司机面临的问题不止是虚假恶意投诉。乘客的一些不合理行为，如加价、绕路、迟到、车内异味和服务不好等，都会对司机的账号造成影响，进而影响司机的收入。

在处理乘客投诉时，各大平台的方式不同，但大多以扣分、罚款为主，甚至还有一些平台不给司机派单。最近，不少平台升级了对司机的管控，涉及的管控类型极为广泛，包括取消类、费用类、服务类等诸多方面。平台对于各项违规所对应的具体处罚标准予以了明确规定。这也就意味着，此后但凡出现违反规则的行为，都有可能让司机面临金额不等的罚款。

在这一点上，滴滴就明显要人性化很多。针对乘客主观投诉，滴滴会依据后续评价来决定是否进行处罚，不让好师傅被冤枉。

以“乘客投诉司机态度不好”这一项为例，收到乘客投诉司机态度不好时，滴滴不会听信乘客的一面之词就直接处理司机，而是先做服务观察，服务观察一般是 7 天，这 7 天里不会对司机有处罚，而是先看其他乘客的反馈，超过 50% 的乘客都反馈同样的问题，才会认定司机有责，避免司机被冤枉。毕竟态度好不好，每个人的感受都不一样，如果不存在辱骂乘客，平台没有理由直接处理司机，所以滴滴这点做的还是照顾司机的感受的。

同时，为了减少误判，滴滴今年还推出了“豁免”判责机制，对订单取消的具体情况进行全面、客观、公正的评估。当司机因交通拥堵、乘客临时改变行程等不可抗力因素导致订单取消时，系统将自动进行“豁免”处理，避免对司机进行误判和处罚。

滴滴对不良乘客“开刀”，对系统误判“豁免”，从以往只管司机、让司机一再忍让，变为既管司机又管乘客，不再让司机平白无故受委屈，也让司机们腰杆硬了起来。

司机们也呼吁 其他平台向滴滴学习，对不良乘客进行处罚。对于 经常性恶意投诉的乘客，建议平台可以录入黑名单并全网拉黑，或建立乘客打分系统，让司机可以自由选择拒绝低分乘客，这样才能从根本上杜绝恶意投诉的发生。