我们关注到近期吉林和大庆的两起滴滴司机与乘客因携带宠物上车引起纠纷的视频。
第一笔产生纠纷的订单为 5 月 23 日 19 点 40 左右，吉林市两名乘客携带宠物狗乘车，根据车内录音及短视频平台上的视频内容显示，司乘见面前没有沟通是否带宠物，司机到达上车点后，发现乘客携带宠物狗，拒绝乘客乘车，并要求乘客取消订单，乘客试图强行上车。
第二笔产生纠纷的订单为 5 月 25 日 22 点左右，大庆市两名乘客携带宠物狗乘车，根据车内录音及短视频平台内容还原情况，司机告知乘客不要把狗放在座位上，乘客表示自己抱着狗并辱骂司机，司乘双方起了争执，司机下车后，乘客对司机有辱骂和推搡打人行为。目前司乘双方均已报警，警方仍在调查中，平台已在积极配合警方调查。
为最大程度平衡好司机乘客的诉求，根据平台现有规则，我们已对两起事件中的乘客行为进行提醒和规劝。同时，大庆这起纠纷中，因为乘客对司机辱骂殴打等不文明、不尊重的行为，根据平台安全规则，平台 22 天内拒绝为乘客提供出行服务。根据平台规则，司机作为服务者，应保护乘客隐私，不得拍摄乘客；司机遇到纠纷时，可以拍摄留证但不得外发侵权。对于两起纠纷事件中，司机拍摄视频并传播的行为，平台已对司机进行宣教沟通。此外，两起纠纷中，感谢两名司机能做到尽可能的理性克制，平台为此向司机师傅发放“顺心补贴”，希望他们后续接单能舒心、顺心。
非常抱歉没有为司机和乘客提供满意的服务，我们充分理解爱宠人士携带宠物出行的需求，但考虑到有些司机师傅对宠物毛发过敏，也有司机师傅担心影响下一位乘客的体验，会拒接宠物订单。由此产生纠纷冲突，也反映了我们对携带宠物乘车相关规则宣传不到位，让司机师傅和乘客都受了委屈，非常惭愧。
按照平台规则，乘客携带宠物乘车前，应事先通过打电话、App 内司乘对话栏与司机协商，征得司机同意后再乘车。我们鼓励携宠乘客携带宠物箱或按照相关法律法规采取安全措施。为避免影响其他乘客的出行体验，携带宠物的乘客不得选择拼车，否则驾驶员或其他乘客有权拒绝其搭乘。
为了更好地服务养宠人士，减少司乘纠纷，滴滴专车已在北京、上海、杭州推出专门的“携宠出行”服务，也将尽快推广到更多城市。此外，滴滴支持视障人士携带导盲犬乘车，司机不得拒载。
滴滴呼吁广大司机和乘客互相体谅，文明出行，有你有我。滴滴会持续改进产品功能，通过“公众评议会”征集倾听用户和司机的意见建议，进一步更新平台规则并加强规则宣传，努力服务好每一位乘客和司机。
滴滴出行
2024 年 5 月 28 日
