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大家欢聚一堂，畅所欲言，一起来看看现场都聊了啥？
01
上次见面后，我们做了哪些努力
近年来，用户对顺风车产品的接受度越来越高，哈啰顺风车业务总监陈浩透露，哈啰顺风用户出行需求单量已超过 20 亿次，发单乘客数超过 2 亿，已有超过 3000 万认证车主；用户呈现年轻化特征，00 后用户占比已达到 32%。
“平台一直坚持对用户事事有回应，件件有着落。” 上次的用户恳谈会上，哈啰顺风车团队与用户针对高速费产品和规则进行了探讨。过去一年，团队依据讨论做了大量工作，包括新规优化、成立客诉专项、优化备注选项、推出二维码收款等。同时持续通过图文 & 直播 & 线下恳谈会等形式的用户沟通，使 愿付高速费的乘客比例高出行业 30%，因高速费问题导致的车乘分歧大幅降低。 除了高速费规范化，为提升司乘双向体验，哈啰顺风车团队还对“外挂、电话撬单、发广告”等 负向行为进行约束和限制 ；与“支付宝、腾讯、飞猪”等 多平台进行深度战略合作 ， 共同推动顺风车出行普及；发掘“超值油车”“取消保障”“支持 5 / 6 人出行”等增值服务…… 接下来，平台还会推出更多利好用户的产品，满足多样化需求等，车主群体还将很快体验到 “佣金减免” 等服务。 听闻此，现场车主代表也表示非常期待。随后，车主们就关心的话题，向顺风车团队提出疑问和建议，现场大胆开麦、金句频出。
02
如何让 PK 模式更公平、体验更好
谈到 PK 模式，产品经理阿泰先分享了平台上线 PK 模式的初心：整治外挂抢单、不法分子卖单，为车主创造更公平的接单环境，为乘客匹配更合适的车主同行。
那在 PK 中，车主们遇到了哪些问题？期望哪些地方得到改进？平台怎样提升 PK 体验？现场大家也进行了交流：
#PK 中遇到的问题#
肖先生（车主）：我有时会显示 加入不了，或者一进入立刻显示 PK 失败，会有点挫败，不知道什么原因导致的？
阿泰（哈啰顺风车）：目前由于服务器承载等问题，平台设置的 PK 车主有一定上限，我们也会考虑 把上限提高；
一进入立刻失败，是因为此时经平台计算，前面 PK 的车主中已有得分超过您的了，释放出去也是不浪费车主时间，可以寻找更合适的 PK 订单。
#期望 PK 有何改进#
安先生（车主）：能否 优化接单前打电话的功能？某些车主会利用这个去翘单，上次我 PK 成功，乘客上车后告诉我，期间有别人电话联系他线下交易。
陈浩（哈啰顺风车）：其实这个功能初心是希望车主和乘客接单前能好好沟通，谈不好可以不接，也不影响完单率，但目前看确实存在被滥用的情况，我们也会去思考和改进。
肖先生（车主）：说到完单率，遇到 发假单拉低了完单率，影响 PK 怎么办？
阿泰（哈啰顺风车）：平台严厉打击发假单行为，当 平台识别到车主接到假单后，会从完单率的计算中剔除 ； 同时，平台近期也将尽快 完善投诉举报机制，和车主朋友一起，共创健康的接单环境。
“大家提出的建议，我们也会依次进行优化升级，相信接下来也会给出一个比较满意的答案。”
PK 模式上线后，平台数据显示：车主平均接驾距离缩短了 10%，预计车主全年总收入提升约 10 亿元；同时有效降低了 60% 的外挂干扰。
03
如何解决“老大难”？车主支招外挂治理
说起顺风车，绕不开的顽疾是“外挂治理”问题。PK 模式的出现限制了大部分老外挂，但也存在少量新型外挂。 到场车主踊跃列举了市面上常见新型外挂，同时强烈 建议平台上线车主举证通道，与平台共同治理外挂：
#怎样应对新型外挂#
肖先生（车主）：现在市面上一些新型外挂，例如篡改距离的，平台有对应的措施吗？
阿泰（哈啰顺风车）：很多 新型外挂平台目前都能识别到 ，比如篡改距离的外挂，订单位置会跳变，立刻会被识别。一旦被判定使用外挂，直接 影响 PK 的成功，且很多声称外挂能帮助 PK 成功的晒单截图，其实是车主本身账号 PK 成功的，与外挂无关。所以广大车主们不要侥幸，外挂无法帮助 PK 成功，一定会被平台识别到。
#建议上线车主举证通道#
肖先生（车主）：平台可以建设车主举报通道，我们很愿意协助治理，投诉无良外挂。
陈浩（哈啰顺风车）：确实，面向车主的举报通道我们会规划起来。其实平台也在不断升级外挂治理手段，在主管部门的要求下，平台也一直积极配合公安部门查证、打击外挂相关黑产工作室，希望能净化顺风车行业的环境。
国先生（车主）：车主反馈渠道不光是外挂嘛，也可以 收集发假单、电话切单、线下交易等 信息，大家共同监督，发现违规行为就举报，然后平台再进行核实。
04
车主分享亲身经历：线下交易有多坑
张先生（车主）：我邻居之前接了个代叫单，下单人取消订单要求线下付。到目的地后乘车人先走了，车主联系下单人，对方拒绝支付车费，笃定车主不敢报警。
地辉（哈啰顺风车）：是的，线下交易司乘都有很多风险。所以我们 成立了专项治理，并且升级了识别能力 ，并有专人团队对疑似线下交易的订单进行人工识别， 每日甄别 5000+ 疑似线下交易订单，一经核实，将严肃处理线下交易违规者。
肖先生（车主）：线下交易车主如果跟乘客发生冲突，用户之后也不愿意再来平台叫车了，一定程度上 走线下就是砸了大家的饭碗。
陈浩（哈啰顺风车）：而且一旦发生事故，通过平台交易有保障，走线下不仅保险没了，还无法维权。线下交易也许会短时获利，从长远看对司乘利益都有很大损害。
05
聆听用户声音 共创好产品、好体验
安先生（车主）：我之前有遇到乘客半路下车，故意投诉车主，要求返回车费，简直欲哭无泪。
地辉（哈啰顺风车）：针对这些负向行为，平台也已经开始了相应的治理措施，接下来我们也会引入更多技术手段进行录音识别；客服专人团队也会完善核实和处理的机制，尽量为这一类的用户尽快解决问题。
张先生（车主）：是，很多时候车主遇到一 些恶意投诉，比较委屈，所以我们就经常会留言“能不能给一些申诉机会”。
陈浩（哈啰顺风车）：未来我们也会 给车主提供投诉和举证通道，解决车主被误判的问题。同时，也希望大家一定要通过平台进行沟通并留痕，避免脱离平台交流，影响判责准确性。
······
尾声：
从早上畅聊到下午，这次用户恳谈会远远超出原定时间，临散场大家仍处于热烈的讨论氛围中。
“平台始终坚持聆听用户声音，不断优化用户体验，比如刚提到的第三方平台合作，平台接下来会规范外部合作模式，对用户权益更有保障。大家也可以更乐观，我们的产品和服务都会越来越好。”
顺风车产品体验的提升离不开平台、用户以及社会各界共建。哈啰顺风车团队也表示，今后将邀请更多用户参与到恳谈会中，更好地理解用户想法和诉求，也期待更多车主和乘客参与到顺风车产品共创、友好合乘环境建设中来。
