外挂、PK、线下交易…哈啰顺风车用户恳谈会探讨了这些问题

6月20日,哈啰顺风车在广州举办了一次别开生面的用户恳谈会。哈啰顺风车团队与多位车主代表,围绕“顺风车产品体验和建议、接单生态持续改善以及行业可持续发展”等话题,展开轻松且深度的交流共创。

 

大家欢聚一堂,畅所欲言,一起来看看现场都聊了啥?

 

 01 

  上次见面后,我们做了哪些努力  

 

近年来,用户对顺风车产品的接受度越来越高,哈啰顺风车业务总监陈浩透露,哈啰顺风用户出行需求单量已超过20亿次,发单乘客数超过2亿,已有超过3000万认证车主;用户呈现年轻化特征,00后用户占比已达到32%。

“平台一直坚持对用户事事有回应,件件有着落。”

上次的用户恳谈会上,哈啰顺风车团队与用户针对高速费产品和规则进行了探讨。过去一年,团队依据讨论做了大量工作,包括新规优化、成立客诉专项、优化备注选项、推出二维码收款等。同时持续通过图文&直播&线下恳谈会等形式的用户沟通,使愿付高速费的乘客比例高出行业30%,因高速费问题导致的车乘分歧大幅降低。

除了高速费规范化,为提升司乘双向体验,哈啰顺风车团队还对“外挂、电话撬单、发广告”等负向行为进行约束和限制;与“支付宝、腾讯、飞猪”等多平台进行深度战略合作共同推动顺风车出行普及;发掘“超值油车”“取消保障”“支持5/6人出行”等增值服务……

接下来,平台还会推出更多利好用户的产品,满足多样化需求等,车主群体还将很快体验到“佣金减免”等服务。

听闻此,现场车主代表也表示非常期待。随后,车主们就关心的话题,向顺风车团队提出疑问和建议,现场大胆开麦、金句频出。

 

 02 

  如何让PK模式更公平、体验更好  

谈到PK模式,产品经理阿泰先分享了平台上线PK模式的初心:整治外挂抢单、不法分子卖单,为车主创造更公平的接单环境,为乘客匹配更合适的车主同行。

那在PK中,车主们遇到了哪些问题?期望哪些地方得到改进?平台怎样提升PK体验?现场大家也进行了交流:

 #PK中遇到的问题# 

肖先生(车主):我有时会显示加入不了,或者一进入立刻显示PK失败,会有点挫败,不知道什么原因导致的?

阿泰(哈啰顺风车):目前由于服务器承载等问题,平台设置的PK车主有一定上限,我们也会考虑把上限提高

一进入立刻失败,是因为此时经平台计算,前面PK的车主中已有得分超过您的了,释放出去也是不浪费车主时间,可以寻找更合适的PK订单。

 

 #期望PK有何改进# 

安先生(车主):能否优化接单前打电话的功能?某些车主会利用这个去翘单,上次我PK成功,乘客上车后告诉我,期间有别人电话联系他线下交易。

陈浩(哈啰顺风车):其实这个功能初心是希望车主和乘客接单前能好好沟通,谈不好可以不接,也不影响完单率,但目前看确实存在被滥用的情况,我们也会去思考和改进。

肖先生(车主):说到完单率,遇到发假单拉低了完单率,影响PK怎么办?

阿泰(哈啰顺风车):平台严厉打击发假单行为,当平台识别到车主接到假单后,会从完单率的计算中剔除同时,平台近期也将尽快完善投诉举报机制,和车主朋友一起,共创健康的接单环境。

 

“大家提出的建议,我们也会依次进行优化升级,相信接下来也会给出一个比较满意的答案。”

PK模式上线后,平台数据显示:车主平均接驾距离缩短了10%,预计车主全年总收入提升约10亿元;同时有效降低了60%的外挂干扰。

 03 

  如何解决“老大难”?车主支招外挂治理 

说起顺风车,绕不开的顽疾是“外挂治理”问题。PK模式的出现限制了大部分老外挂,但也存在少量新型外挂。

到场车主踊跃列举了市面上常见新型外挂,同时强烈建议平台上线车主举证通道,与平台共同治理外挂:

 #怎样应对新型外挂# 

肖先生(车主):现在市面上一些新型外挂,例如篡改距离的,平台有对应的措施吗?

阿泰(哈啰顺风车):很多新型外挂平台目前都能识别到,比如篡改距离的外挂,订单位置会跳变,立刻会被识别。一旦被判定使用外挂,直接影响PK的成功,且很多声称外挂能帮助PK成功的晒单截图,其实是车主本身账号PK成功的,与外挂无关。所以广大车主们不要侥幸,外挂无法帮助PK成功,一定会被平台识别到。

 #建议上线车主举证通道# 

肖先生(车主):平台可以建设车主举报通道,我们很愿意协助治理,投诉无良外挂。

陈浩(哈啰顺风车):确实,面向车主的举报通道我们会规划起来。其实平台也在不断升级外挂治理手段,在主管部门的要求下,平台也一直积极配合公安部门查证、打击外挂相关黑产工作室,希望能净化顺风车行业的环境。

国先生(车主):车主反馈渠道不光是外挂嘛,也可以收集发假单、电话切单、线下交易等信息,大家共同监督,发现违规行为就举报,然后平台再进行核实。

 04 

  车主分享亲身经历:线下交易有多坑 

随着话题的深入,大家都打开了话匣子,车主们你一言我一语,讲起了接单中一些“被坑的故事”:

张先生(车主):我邻居之前接了个代叫单,下单人取消订单要求线下付。到目的地后乘车人先走了,车主联系下单人,对方拒绝支付车费,笃定车主不敢报警。

地辉(哈啰顺风车):是的,线下交易司乘都有很多风险。所以我们成立了专项治理,并且升级了识别能力,并有专人团队对疑似线下交易的订单进行人工识别,每日甄别5000+疑似线下交易订单,一经核实,将严肃处理线下交易违规者。

肖先生(车主):线下交易车主如果跟乘客发生冲突,用户之后也不愿意再来平台叫车了,一定程度上走线下就是砸了大家的饭碗。

陈浩(哈啰顺风车):而且一旦发生事故,通过平台交易有保障,走线下不仅保险没了,还无法维权。线下交易也许会短时获利,从长远看对司乘利益都有很大损害。

 

 05 

  聆听用户声音 共创好产品、好体验  

除了大家熟知的热门话题,车主们也提出了一些有意思的观察和发现:

安先生(车主):我之前有遇到乘客半路下车,故意投诉车主,要求返回车费,简直欲哭无泪。

地辉(哈啰顺风车):针对这些负向行为,平台也已经开始了相应的治理措施,接下来我们也会引入更多技术手段进行录音识别;客服专人团队也会完善核实和处理的机制,尽量为这一类的用户尽快解决问题。

张先生(车主):是,很多时候车主遇到一恶意投诉,比较委屈,所以我们就经常会留言“能不能给一些申诉机会”。

陈浩(哈啰顺风车):未来我们也会给车主提供投诉和举证通道,解决车主被误判的问题。同时,也希望大家一定要通过平台进行沟通并留痕,避免脱离平台交流,影响判责准确性。

······

尾声:

从早上畅聊到下午,这次用户恳谈会远远超出原定时间,临散场大家仍处于热烈的讨论氛围中。

 

“平台始终坚持聆听用户声音,不断优化用户体验,比如刚提到的第三方平台合作,平台接下来会规范外部合作模式,对用户权益更有保障。大家也可以更乐观,我们的产品和服务都会越来越好。”

 

顺风车产品体验的提升离不开平台、用户以及社会各界共建。哈啰顺风车团队也表示,今后将邀请更多用户参与到恳谈会中,更好地理解用户想法和诉求,也期待更多车主和乘客参与到顺风车产品共创、友好合乘环境建设中来。