共计 1423 个字符，预计需要花费 4 分钟才能阅读完成。
申诉 规则 每个订单 仅可申诉两次 ，每次申诉48 小时内 出结果。 小鞍提示: 1.两次申诉均需要在平台通知有违规行为后的 3 天(72 小时) 内发起申诉，超时无法申诉。 2.安全类、服务态度类 不支持申诉。 3. 申诉通过后，将撤销相应的处罚（如有暂停服务、扣减服务分、扣除违约金、强制学习、订单金额扣减等）。 在哪 申诉 在工具栏中点击“更多——处罚申诉通知”中查看、与申诉。 小鞍提示: 如您不知道是否有收到处罚通知，您可时常进入该页面进行查看，及时进行处理，如超过三天后便无法进行申诉。 一、车内有异味 / 车内脏乱： 该类投诉无需进行申诉，平台为了保护司机不被主观恶意投诉，后续乘车的乘客将被邀请为评价官，在 7 天 的考核期过程中，对您的车内环境进行投票。 * 当≥3 人选择服务不达标时，考核将失败并提前结束，即判定有责。 小鞍提醒： 在考核期间您需要正常接单； 不管是考核期内、外都需要时刻关注车内环境，保持车辆的整洁、定期清洗车辆、勤开窗多通风。 还有哪些违规现象可能会出现投票考核呢？ 二、未接乘客（非预约单） 这可能是最常见的判罚，这类判罚通常是系统根据乘客取消订单的原因抓取。 乘客可能因为您接驾时行驶较慢、路线偏离等情况取消订单。 该如何申诉呢？ 如因堵车导致行驶较慢，系统后台会根据地图实时情况给予判定，申诉时您可以按照实际情况描述当时情况，并上传堵车照片或导航截图。 如因导航播报、封路等情况偏离路线的也可根据司机端后台行驶路线或封路照片等证据进行申诉。 如何避免呢？ 1. 堵车导致行驶较慢： 接单后及时与乘客 取得 联系，发送 IM 短信或拨打电话表明接单意愿并告知乘客情况。 小鞍提醒： 与乘客联系时需注意措词，避免系统判定诱导乘客取消。 示例： ❌ 错误沟通：你好，我离你有 8 分钟路程，你能等吗？能等我就去接你。 ✅ 有效沟通：您好，我距离您 2 公里大概 8 分钟到达上车点，你稍等一会。 2. 异常情况导致偏离路线： 及时联系乘客说明情况，并报备平台客服，用 水印相机 拍下现场证据留存，显示照片时间地点。 小鞍提醒： 如没有水印相机可临时采用导航截图加现场照片的方式，司机朋友们可以提前在手机安装好水印相机以备不时之需； 或安装行车记录仪时刻为您记录突发情况。 三、费用异常 费用异常可能因为交通管制绕路或停车费，过路费的情况导致。 该如何申诉？ 按照实际描写当时情况，并提交封路等情况的照片或导航出错的截图等证据。 如因附加费用可上传停车场、高速过路费的发票或付款截图。 如何避免呢？ 1. 遇道理封闭的时候 司机朋友们一定要与乘客沟通，能拍照尽量拍照片留存，并在乘客同意后走新的路线送驾。 示例： “先生 / 女士，前面的道路封闭，无法按照导航继续行驶，你看走这边可以吗？”并等待乘客答复。在时间允许的情况拍一下道路照片留存，并在乘客下车后及时进行报备。 小鞍提醒： 说话声音稍微大一点，确保行程录音能录到对话内容 有利于提高后期若被判责进行申诉的通过率。 2. 乘客要求按照乘客路线行驶的情况 司机朋友们需再次和乘客确认：“先生 / 女士，你确定前面道路要左转 / 右转吗，你确定的话我就转了哦”确保行程录音录制，保护好自身的权益。 3. 产生停车费过路费： 一定要经过平台添加费用收取，切忌线下交易。并保留发票或付款记录。 小鞍提醒： 切记不要因为交通拥堵等情况，按照自我意愿引导乘客更改路线；乘客主动提出时，需在该订单结束后及时报备。如果因为司机自身原因，走错路的，乘客下车前，也要记得告知乘客会按照预估价结算，之后及时联系客服处理费用，避免被投诉绕路，减少违规。
