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前两天，我在虹桥火车站打滴滴，遇到一个特别气人的司机
等了 10 分钟，司机开到我面前，但就是不开车门，也不说话
我以为他想到前面停车，提着行李箱跟他往前走
结果他直接把车开走，过了一会儿取消了订单
我当时整个人都懵了： 啥意思？车来了，人也在，但就是不拉你
后来才想通，他应该是嫌我距离近，但是又不敢取消订单，想逼我取消
刚开始很生气，但是仔细想想，这背后不是单纯的“司机态度不好”，而是 KPI 的设计问题。”>
其实很简单。平台会考核司机，有几个重要指标：
- 不能随便取消订单
- 接单率要高
- 完成率要好看
于是，司机就钻了空子：我自己不取消，逼你乘客取消，这样我的数据就干净了。
表面看起来，他没有犯错；但实际上，他把问题甩给了乘客。
这就是个典型的“指标好看，但体验糟糕”。
这种现象在管理学里有个名字，叫 科布拉效应。
故事是这样的：英国殖民地时期，政府为了消灭毒蛇，悬赏收购蛇的尸体。
结果当地人聪明啊，开始专门养蛇，杀了拿去领赏。最后蛇反而越来越多。
你看，本来想通过奖励解决问题，结果反而把问题养大了。
滴滴司机这事儿，其实就跟养蛇一样。平台想减少司机取消，但指标设定不合理，反而让司机学会“逼你取消”。
说到这儿，你可能会问：
那我们自己带团队，是不是也可能掉进这个坑？
没错。
很多老板给员工设 KPI，也容易出同样的问题。
举个例子：
如果你只考核“销售额”，员工可能为了冲业绩，乱承诺、乱打折，结果客户体验很差。
如果你只考核“加班时长”，员工可能天天坐在办公室玩手机，反正时间凑够了。
这些，都是“科布拉效应”。
关键不是“考核什么”，而是“激励什么”。
光靠惩罚：会让大家只想着规避风险，表面完成指标，内心很冷漠。
有了正向激励：才会让大家觉得“多走一步，有收获”，从而主动做得更好。
比如，司机如果因为态度好、乘客评价好能得到更多奖励，他就会愿意多帮你开门、多等你两分钟。
团队里也是一样，如果员工因为帮助同事、服务客户好能得到认可和回报，他们就会更愿意做这些“善意的事”。
所以，这次打车的遭遇，其实是一个提醒：
当你设定 KPI 时，别光看数字，更要想清楚：这些数字会让人变好，还是变坏？
好的激励，会让善意生长；坏的激励，只会逼出各种“钻空子”的操作。
设计 KPI 的重要标准之一，就是让人觉得最好事更划算。
欢迎在评论区分享你们公司的 KPI 经验或问题，给别人来点启发。
