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在当前的互联网经济环境下，网约车作为移动互联背景下分享经济的典型代表，凭借其便捷性和灵活性，迅速在出行领域成长为重要的经济模式。 特别是在后疫情时代，政府对旅游和交通限制的逐步放松使得人们的出行需求显著增加，网约车市场因此迎来了新一轮的增长，但同时也暴露了许多服务质量和管理上的问题。 网约车平台的竞争激烈，使得计费策略成为行业核心竞争力之一，也使得一些不透明、不规范的计费策略在消费者中引发了广泛关注和不 满，如利用大数据分析技术来对不同用户实行不同定价策略的“杀熟”现象。 图源摄图网 据中国电子商会旗下消费服务保障平台消费保最新统计数据显示，近年来，网约车相关的消费者投诉量呈现出显著增长趋势，尤其在后疫情时代出行行业的快速回暖背景下，2023 年全年投诉量高达 7,320 件，同比增长率惊人的 153.37%。 仅今年初至今，消费保平台已累计接收到 4,100 件网约车相关投诉。从投诉平台来看，滴滴出行以 5,729 件投诉、占行业总投诉的 32.89%，成为被投诉最多的网约车平台，其次是 花小猪 和高德打车，分别占投诉总量的 14.41% 和 10.68%。
消费者反映的主要问题包括不合理收费、服务态度差、处理时效慢、退款纠纷及霸王条款等，其中 收费问题尤为突出，共计 7,410 件投诉。 消费者普遍反映网约车行业存在“大数据杀熟”现象，即相同路线、相同条件下，不同用户所面临的价格却有明显差异。
卢先生在消费保平台投诉称，滴滴出行相同时间和路线下，他与另一名用户同行，价格却相差约四分之一。 同样使用滴滴出行的消费者李小姐也在消费保平台投诉称其遭受 大数据“杀熟”不公 。李小姐表示， 她在出行时遭遇同一车型、相同路线的车费，从 17 元涨至 23 元的情况。 李小姐指出，在针对计费问题进行投诉后，客服处理不力，拖延响应，且平台以无法继续叫车为由迫使消费者支付不合理车费。李小姐表示，她要求滴滴出行对多次因价格杀熟多付的车费进行赔偿。 此外，消费者刘小姐也反映，她在 嘀嗒出行平台 使用优惠券反而导致行程费用增加的问题。她表示，自从使用优惠券后，同一行程的价格却逐月上涨，最终超过了使用优惠券前的费用，她质疑优惠券的实际价值，并对平台的计费透明度表示失望。 在网约车行业消费者投诉地域分布上，深圳的投诉量占比最高，达到 7.17%，紧随其后的是 广州、北京和上海，分别占比 5.69%、4.66% 和 4.36%。由此可见，一线城市的网约车服务问题尤为突出。
针对网约车行业投诉问题，消费保研究专家表示，网约车公司应采取有效措施改进服务质量，确保收费合理、透明，并对消费者的投诉给予及时、公正的处理。同时，相关监管部门也需加强行业监管，以保护消费者权益，推动行业健康发展。 同时，对广大消费者而言，了解自己的权益，并在遇到问题时及时投诉，是维护自身利益的有效途径。消费保研究院相关专家向消费者发布提示：
选择知名平台和可靠司机 ： 选择知名的网约车平台，并尽量选择评价较好、服务态度良好的司机。这样可以降低出现问题的概率。
保留相关证据：如果遇到问题，比如服务质量不佳、车内脏乱、司机态度恶劣等，尽量保留相关证据，比如截图、录音或者记录具体的情况。
及时反馈和投诉：如果遇到问题，及时向网约车平台反馈并投诉，详细描述问题，并提供相关证据。平台通常会尽快处理你的投诉，并采取相应的措施。
保护个人信息：在使用网约车服务时，注意保护个人隐私信息，比如不要随意透露家庭地址等敏感信息，以免遭受骚扰或者其他安全问题。
评价司机和服务：使用完服务后，给予司机合理的评价，如果服务良好，可以给予积极的评价，如果服务不佳，也要给出合理的批评，这有助于提高整体服务质量。
了解相关权益和责任：消费者在使用网约车服务时，应该了解自己的权益和责任，比如在交通事故发生时应该如何处理，以及如何保障自己的权益。
多途径解决问题：如果在平台投诉未能解决问题，可以通过其他渠道，比如消费者协会、法律援助等途径寻求帮助解决问题
