一、核心目标
本方法旨在建立一套自动化、高效的企业异常订单识别与处理机制。通过在司机结算时自动触发识别流程，并结合系统自动处理与人工介入的双重路径，快速、准确地处理因绕路等原因产生的异常费用问题，保障企业客户与司机双方的权益，提升结算效率和满意度。
二、整体流程架构
该方法包含两个核心子流程：
系统识别与司机确认流程：由司机结算操作触发，系统自动判断并引导司机确认。
用户（企业员工）确认与申诉流程：由用户在 APP 端主动发起，进行费用认可或申诉。
三、系统端：异常订单识别与司机确认流程
本流程在司机完成服务并操作结算时自动执行。
S1（触发识别）：司机在司机端完成送驾任务并操作“完成结算”时，系统自动触发异常订单识别请求。
S2（查询订单信息）：系统查询该订单的详细信息，核心包括：所属企业、服务类型、服务城市。
S3（获取配置）：系统获取预设的“企业异常订单识别规则”配置信息。
S4-S6（规则匹配校验）：系统逐条判断该订单是否符合配置规则。
S4：校验企业 – 订单所属企业是否在监控范围内？
S5：校验服务类型 – 订单的服务类型是否在监控范围内？
S6：校验城市 – 订单的服务城市是否在监控范围内？
如果任何一项校验不通过，则流程直接跳转至 S13（结束），订单按正常流程处理。
S7（核心异常判断）：若以上校验均通过，系统调用企业订单异常识别接口，根据更复杂的算法（如对比实际行驶路径与预估路径、费用超标幅度等）进行最终判断。
判断为正常订单：流程跳转至 S13（结束）。
判断为异常订单：继续执行后续操作。
S8（标记异常）：系统调用订单更新接口，为该订单打上“企业异常订单”的标识。
S9（司机确认）：司机端接收到异常标识后，向司机弹出提示窗，询问“是否绕路？”。
司机选择“否”：流程跳转至 S13（结束），系统可能记录此次反馈用于优化算法。
司机选择“是”：继续执行后续操作。
S10（创建费用异议）：系统自动调用费用异议接口，创建一条来源为“异常订单”的费用异议工单。
S11（自动判责处理）：定时任务会自动抓取来源为“异常订单”的工单，并判断：订单实际金额是否大于预估金额？
否（实际金额 ≤ 预估金额）：流程跳转至 S13（结束）。
是（实际金额 > 预估金额）：执行减免操作。
S12（自动减免）：系统自动处理该异常订单，减免掉实际金额超出预估金额的部分。
S13（结束）：本流程结束。
四、用户端：异常订单确认与申诉流程
本流程由企业员工（用户）在查看订单时主动发起。
A1（用户查看订单）：用户在网约车 APP 中进入特定订单的详情页面。
A2（判断异常标识）：系统检查该订单是否已被标记为“企业异常订单”。
否：流程跳转至 A9（结束），页面正常展示。
是：继续执行后续操作。
A3（展示异常页面）：APP 向用户展示异常订单提示页面，明确提示费用异常，并提供“认可”和“不认可”两个按钮。
A4/A5（用户决策）：
用户点击“认可”：系统取消该订单的异常标识，流程跳转至 A8，然后结束。
用户点击“不认可”：用户提交费用异议，流程继续。
A6（客服人工介入）：客服系统收到用户提交的费用异议工单，由客服人员人工介入，审核订单详情（如行驶轨迹、时间等）并进行判责。
客服判断“不进行减免”：流程跳转至 A9（结束），订单维持原费用。
客服判断“进行费用减免”：继续执行后续操作。
A7（人工减免）：客服在后台对订单执行费用减免操作，用户将即时收到减免的金额。
A8/A9（结束）：流程结束。
五、方案优势总结
自动化高效：通过规则配置与接口调用，实现了异常订单的自动识别和初步处理，大幅减少人工干预。
双端协同：设计了司机端（主动确认）和用户端（主动申诉）两条路径，确保问题能被多角度发现和验证。
权责清晰：系统自动处理明确的多出费用，复杂或存疑的案例转由人工客服判责，兼顾效率与公平。
体验优化：快速响应并处理费用问题，提升了企业用户和司机的整体服务体验。
