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一种降低网约车平台乘客“我没上车”投诉率的方法
本方法的核心在于通过 自动化判定 与人工审核 相结合的方式，快速、公正地处理乘客发起的“我没上车”申诉，从而提升用户体验，降低投诉率。
一、方法流程概述
整个处理流程从乘客发起申诉开始，根据预设规则自动分流，最终完成订单状态和费用的处理，具体流程如下图所示：
二、核心规则与处理机制
1. 自助免单判定规则
用户提交“我没上车”申诉后，系统会实时校验以下 所有条件，全部满足则自动免单：
行驶时长：实际行驶时长 ≤ 2 分钟。
行驶路程：实际行驶路程 ≤ 1 千米。
费用门槛：订单预估或实际费用 ≤ 20 元。
司机位置 ：司机点击“到达目的地”时，其位置与 预约上车点 的距离 ≤ 1 千米。
司乘距离 ：司机点击“到达目的地”时，司机与乘客的 实际距离 ≥ 500 米。
2. 人工客服审核机制
对于不符合自助免单规则的申诉，将转由客服人工处理，审核依据包括：
行程录音、录像。
与司机、乘客双方的沟通记录。
处理结果：
乘客无责：将订单标记为“乘客无责”。若乘客已支付，费用原路退回；若未支付，则将订单状态由“待支付”直接调整为“已完成”，不影响乘客后续叫车。
乘客有责：将订单标记为“乘客有责”，客服需向乘客解释平台规则并进行安抚，订单状态与费用保持不变。
三、功能与状态变更
1. 乘客端功能
触发时机：订单状态为“服务完成”后，在订单详情页底部增加 “我没上车” 功能按钮。
申诉流程：点击后跳转至专用页面，支持用户提交申诉及相关说明。
2. 订单状态流转
自助申诉成功 或 客服审核完成 后，订单状态均最终置为 “已完成”。
客服审核期间，订单状态保持不变。
3. 司机端申诉权利
为保障司机权益，平台会在司机端展示乘客的申诉情况及平台判定结果。若司机对结果有异议，可在 72 小时内 针对该订单提起申诉。
